call center assessment

7 critères essentiels à considérer lors de l'évaluation d'un centre d'appels

  • Lieu:

In-shore ou offshore? dans quels pays opèrent pour vos clients européens? Site multilingue centralisé ou partenaires dans différents pays?

Déterminez le bon cocktail pour trouver le «bon étayage».

Le choix de l'emplacement de vos centres d'appels est un enjeu stratégique.

  • Agilité et flexibilité

Il est essentiel pour un outsourceur d'avoir une forte agilité et de vous donner la flexibilité de vous fournir les capacités au bon moment. C'est pourquoi nos partenaires sont tous des entreprises de taille moyenne.

  • Spécialisation:

Quelle est l'expérience du prestataire en termes de connaissance de votre industrie et de service rendu (entrant, sortant, fidélisation de la clientèle, télévente ...)

  • Responsabilité sociale et culture d'entreprise:

La proximité culturelle est essentielle pour établir un partenariat à long terme. Le respect des personnes et des réglementations sociales et l'engagement de responsabilité sociétale sont un gage de respect pour vos clients

  • Capacité de production :

Il est essentiel que le partenaire ait la capacité de répondre à vos besoins, notamment d'évolutivité, sans que cela ne représente une part trop importante de son activité (dépendance économique).

  • Outils de gestion de la performance et suivi de la qualité:

Quels outils en ligne propose le partenaire pour faciliter le suivi de la production et contrôler la qualité de manière transparente (écoute, double étalonnage de la qualité d'écoute ...) sans que vous soyez noyé par des dizaines de tableaux Excel et Copil.

  • Gestion des ressources humaines

Quelle est la politique RH, les incitations à la gestion du recrutement, les formations et le mode de rémunération proposés aux salariés. En décodant le mode reporting et récompense dans une entreprise, nous identifions les priorités qui seront induites dans le processus pour les salariés. Au-delà des outils, des technologies et de la qualité des processus, vos clients seront satisfaits et les objectifs atteints si les employés sont formés et satisfaits de leur travail.